Παράπονα και επίλυση διαφορών
Η παρούσα σελίδα εξηγεί πώς υποβάλλετε παράπονο στη Raystoteie, τι περιμένουμε από εσάς, σε ποιες προθεσμίες δεσμευόμαστε και ποιες είναι οι επόμενες κινήσεις σας αν η πρώτη απάντηση δεν σας ικανοποιήσει. Αν κάτι στην εμπειρία σας από την πλατφόρμα δεν λειτούργησε όπως περιγράψαμε, θέλουμε να το μάθουμε.
Η διαδικασία είναι δωρεάν για κάθε χρήστη, δεν επηρεάζει τα δικαιώματά σας από την ισχύουσα νομοθεσία και χειρίζεται από άτομο διαφορετικό από αυτό που εμπλέκεται στο παράπονό σας.
1. Σκοπός και δέσμευση
Κάθε παράπονο αντιμετωπίζεται ως ευκαιρία διόρθωσης: καταγράφεται με αριθμό παραπόνου, αποδίδεται σε συγκεκριμένο υπεύθυνο και παρακολουθείται έως το κλείσιμό του. Δεν δεσμευόμαστε να σας δώσετε πάντα το επιθυμητό αποτέλεσμα, δεσμευόμαστε όμως σε τρία πράγματα: να απαντάμε εντός των προθεσμιών που αναγράφονται εδώ, να εξηγούμε τους λόγους της απόφασής μας και να μην αλλάζουμε τους όρους του λογαριασμού σας σε βάρος σας επειδή παραπονεθήκατε.
2. Η διαδικασία βήμα προς βήμα
Υποβολή
Στέλνετε το παράπονό σας στο [email protected] με θέμα «Παράπονο». Λαμβάνετε αυτοματοποιημένη επιβεβαίωση παραλαβής με αριθμό παραπόνου μέσα σε λίγα λεπτά.
Καταγραφή και ταξινόμηση
Εντός μίας εργάσιμης ημέρας το παράπονο καταχωρείται, ταξινομείται ανά κατηγορία (εξυπηρέτηση, συναλλαγή, ανάληψη, χρέωση) και αποδίδεται στον αρμόδιο χειριστή.
Έλεγχος
Ο χειριστής μελετά το ιστορικό του λογαριασμού σας, τα μηνύματα και τα ημερολόγια συστήματος που αφορούν την υπόθεση και, όταν χρειάζεται, επικοινωνεί μαζί σας για διευκρινίσεις.
Τελική απάντηση
Λαμβάνετε γραπτή, αιτιολογημένη απάντηση με τα συγκεκριμένα βήματα που θα γίνουν, ή με την εξήγηση του γιατί δεν μπορεί να γίνει αυτό που ζητάτε.
3. Τι πρέπει να περιλαμβάνει το παράπονό σας
Για να χειριστούμε την υπόθεσή σας γρήγορα, το μήνυμά σας πρέπει να αναφέρει: το ονοματεπώνυμο και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο του λογαριασμού σας, την ημερομηνία και την ώρα του συμβάντος, το ποσό ή τη λειτουργία που αφορά και μια σύντομη περιγραφή του τι συνέβη και τι ζητάτε. Χρήσιμα είναι και τυχόν μηνύματα ή στιγμιότυπα οθόνης που έχετε.
Παρακαλούμε να μην αποστέλλετε πλήρεις φωτοαντίγραφα εγγράφων ταυτότητας, αριθμούς καρτών με όλα τα ψηφία ή κωδικούς πρόσβασης: κανένας χειρισμός παραπόνων δεν τους χρειάζεται. Αν κάποιο έγγραφο είναι αναγκαίο, θα σας ζητηθεί με ασφαλή τρόπο μέσα από τον λογαριασμό σας.
4. Προθεσμίες
Η πρώτη ουσιώδης απάντηση εκδίδεται το αργότερο εντός επτά εργάσιμων ημερών από την παραλαβή του. Αν η υπόθεση απαιτεί εκτενή έλεγχο, σας ενημερώνουμε εντός της πρώτης εβδομάδας για την παράταση και για την αναμενόμενη ημερομηνία ολοκλήρωσης, που σε κάθε περίπτωση δεν υπερβαίνει τις δεκαπέντε εργάσιμες ημέρες. Οι προθεσμίες αυτές ισχύουν για υποθέσεις που υποβάλλονται από κάτοικο Ελλάδας και δεν περιλαμβάνουν περιόδους αναμονής απάντησης από εσάς σε αιτήματα διευκρίνισης.
5. Κλιμάκωση και εξωτερική επίλυση
Αν η τελική απάντηση δεν σας ικανοποιεί, έχετε δύο δρόμους. Πρώτον, μπορείτε να ζητήσετε δεύτερο επίπεδο ελέγχου μέσα από την ίδια διεύθυνση, με θέμα «Κλιμάκωση» και τον αριθμό του παραπόνου σας: η υπόθεση εξετάζεται τότε από ανώτερο στέλεχος, με γνώση της πρώτης απάντησης. Δεύτερον, διατηρείτε ανέπαφο το δικαίωμά σας να απευθυνθείτε σε ανεξάρτητους φορείς εξωτερικής επίλυσης διαφορών καταναλωτών και στις αρμόδιες εποπτικές αρχές, σύμφωνα με την ισχύουσα ελληνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία. Η ενέργεια αυτή δεν απαιτεί τη συναίνεσή μας και δεν σας επιβαρύνει με κόστος από μέρους μας.
6. Οι δεσμεύσεις μας
- Διαφάνεια: κάθε απάντηση αναφέρει τα συγκεκριμένα δεδομένα στα οποία βασίζεται.
- Αμεροληψία: ο χειριστής δεν είναι το πρόσωπο που εμπλέκεται στην υπόθεση.
- Εμπιστευτικότητα: το παράπονο βλέπουν μόνο τα άτομα που χρειάζεται για την επεξεργασία του.
- Επικοινωνία: ενημέρωση σε κάθε στάδιο και εντός των προθεσμιών που αναγράφονται εδώ.
- Διόρθωση: όταν προκύπτει σφάλμα δικό μας, το διορθώνουμε και σας ενημερώνουμε τι άλλαξε.
- Χωρίς επιβλαβείς συνέπειες: καμία ρύθμιση του λογαριασμού σας δεν αλλάζει σε βάρος σας λόγω παραπόνου.
7. Καταλληλότερες διευθύνσεις ανά θέμα
| Θέμα | Προς ποιον απευθύνεστε |
|---|---|
| Χρέωση, προμήθεια, απόδοση συναλλαγής | Τμήμα Υποστήριξης Πελατών και Συμμόρφωσης, θέμα «Παράπονο, χρέωση» |
| Κατάθεση ή ανάληψη που άργησε ή δεν εμφανίζεται | Τμήμα Υποστήριξης Πελατών και Συμμόρφωσης, θέμα «Παράπονο, πληρωμή» |
| Επαλήθευση ταυτότητας (KYC) | Ομάδα συμμόρφωσης, θέμα «KYC» |
| Συμπεριφορά συγκεκριμένου συνεργάτη | Τμήμα Υποστήριξης Πελατών και Συμμόρφωσης, θέμα «Παράπονο, εξυπηρέτηση» |
| Προστασία προσωπικών δεδομένων | [email protected], θέμα «Προσωπικά δεδομένα» |
8. Στοιχεία επικοινωνίας
Όλα τα παράπονα υποβάλλονται εγγράφως στο [email protected]. Αν χρειάζεστε βοήθεια για να διατυπώσετε το παράπονό σας, το κέντρο εξυπηρέτησης είναι διαθέσιμο Δευτέρα έως Παρασκευή, 9:00–17:30 EET στο ίδιο τηλέφωνο ή διεύθυνση με τα υπόλοιπα αιτήματα. Η ταχυδρομική αλληλογραφία λαμβάνεται στη διεύθυνση του γραφείου μας: Αθήνα, Ελλάδα.
Σχετικές σελίδες: Πολιτική αναλήψεων, Πολιτική απορρήτου, Όροι χρήσης.